Começaram a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras do SAC, estabelecidas por decreto do governo federal para obrigar empresas de serviços regulados a oferecerem contato direto e humano aos clientes.
A norma determina que os canais telefônicos e eletrônicos contem com atendentes das 8h às 20h diariamente, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as empresas devem manter pelo menos um meio digital operando 24 horas por dia.
Entre os canais digitais previstos estão chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. As exigências valem para operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras.
A regulamentação também alcança plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte privado e serviços de entrega. Todas as empresas abrangidas precisam disponibilizar dados de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
De acordo com a Senacon, ferramentas de inteligência artificial podem atuar na triagem e distribuição interna, mas não podem barrar a opção de transferência para um atendente humano em tempo real durante o período obrigatório.
O decreto garante atendimento prioritário a idosos e acessibilidade para pessoas com deficiência. O encaminhamento a um atendente humano não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de CPF ou contrato, nem veicular publicidade na espera.
Tempo de espera e prazos de resolução
Nas chamadas telefônicas, a transferência para um funcionário deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais chamadas, o tempo máximo de espera permitido é de cinco minutos.
Em caso de queda acidental da ligação, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando o histórico já fornecido e o número de protocolo gerado anteriormente.
O consumidor não poderá ser obrigado a refazer o pedido nem ser direcionado a outros canais, salvo se a resolução presencial for indispensável. Solicitações não urgentes devem ser respondidas de forma clara em até sete dias corridos.
Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato. A definição das situações de urgência ficará a cargo dos órgãos e agências reguladoras competentes.
Cancelamento no SAC e nos canais de contratação
A opção de cancelamento do serviço precisa estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive na primeira opção de menu, tanto por telefone quanto por canais digitais de contratação.
O encerramento do contrato deve ser oferecido no mesmo menu eletrônico ou pela mesma equipe que realiza a contratação. Além disso, o consumidor tem direito ao acesso gratuito ao histórico de solicitações em até cinco dias úteis.
A legislação exige que as gravações de chamadas telefônicas e os registros de mensagens trocadas nos canais de atendimento sejam mantidos pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
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